Gestion des réclamations clients
La formation sur la Gestion des réclamations des clients s'adresse à tous les collaborateurs qui doivent traiter les réclamations clients, aux téléconseillers et commerciaux.
Objectifs de la formation :
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Comprendre et analyser la réclamation de son client.
- Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation.
- Gérer l'agressivité et les situations délicates.
- Transformer un incident en actions positives.
- Adopter un comportement efficace dans les échanges.
Programme de la formation :
- Identifier les réclamations.
- Gérer les réclamations.
- L’impact de notre éducation et habitude sur nos comportements.
- Personnaliser la relation au profil de réclamant.
Méthodes pédagogiques actives et participatives : Cas pratiques, Mise en situation, Jeux de rôles.
Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
Formateur spécialisé dans les techniques managériales et développement personnel. Il est diplômé en
« comportementalisme » et détenteur d’un Executive MBA.
Il est certifié en tant que formateur par différents organismes internationaux : DEMOS (Seven habits), Prosum Canada (Bien
servir pour mieux vendre), Cabinet Duvergey-Guillanneuf Associés (Assessment center)...
Il cumule une vingtaine d’années d’expérience professionnelle au sein d’importantes multinationales, notamment en tant
que « Talent Développement Manager » et « Responsable Formation & Développement des compétences ».