Objectifs de la formation : 

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Comprendre et analyser la réclamation de son client.
• Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation.
• Gérer l'agressivité et les situations délicates.
• Transformer un incident en actions positives.
• Adopter un comportement efficace dans les échanges.

Programme de la formation : 

• Identifier les réclamations.
• Gérer les réclamations.
• L’impact de notre éducation et habitude sur nos comportements.
• Personnaliser la relation au profil de réclamant.

Méthodes pédagogiques actives et participatives : Cas pratiques, Mise en situation, Jeux de rôles.
Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.

Formateur spécialisé dans les techniques managériales et développement personnel. Il est diplômé en
« comportementalisme » et détenteur d’un Executive MBA.

Il est certifié en tant que formateur par différents organismes internationaux : DEMOS (Seven habits), Prosum Canada (Bien
servir pour mieux vendre), Cabinet Duvergey-Guillanneuf Associés (Assessment center)...
Il cumule une vingtaine d’années d’expérience professionnelle au sein d’importantes multinationales, notamment en tant
que « Talent Développement Manager » et « Responsable Formation & Développement des compétences ».